O projeto de extensão “Balcão do Consumidor”, do curso de Direito da Universidade Federal de Pelotas (UFPel), está com atendimento aberto para os consumidores de Pelotas e de toda a região Sul. A iniciativa atua por meio da Secretaria de Justiça e Direitos Humanos e conta com alunos de todos os períodos do curso, em uma parceria com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), com o objetivo de solucionar problemas de consumo de forma extrajudicial e gratuita.
Como funciona
O Balcão do Consumidor existe desde 2019 com foco na resolução de conflitos relacionados a defeitos de produtos adquiridos em comércios, além de auxiliar vítimas de golpes. Ao agir de forma extrajudicial por meio de um consenso, a população é atendida rapidamente e, ao mesmo tempo, a judicialização é evitada.
Segundo Gustavo Gazalle, um dos professores orientadores, a iniciativa vem se desenvolvendo ao longo dos anos e possui uma demanda expressiva atualmente. “Nós ampliamos o número de alunos, o número de turmas e fizemos uma divulgação mais efetiva do serviço junto à comunidade. Então, estamos tendo uma demanda bem importante, e estamos muito felizes com o desenvolvimento do projeto. É o primeiro ano mais efetivo de desenvolvimento do projeto”, afirmou.
A professora da Faculdade de Direito e coordenadora do projeto, Antônia Klee, explicou que o processo se inicia a partir da reclamação dos alunos na plataforma Proconsumidor. “O fornecedor recebe a reclamação e tem um prazo de 10 dias pra nos enviar uma resposta com uma possível solução. A gente depende do retorno desse consumidor, ele precisa retornar dentro desse período de 10 dias pra gente dizer pro consumidor qual foi o retorno do fornecedor, e pra ver se atende a expectativa dele”.
A reclamação mais frequente, segundo a coordenadora, são os empréstimos consignados não autorizados. “O INSS divulga dados dos aposentados e pensionistas para as instituições de crédito, elas acabam entrando em contato com os consumidores, mas eles acabam não compreendendo muito bem, porque é um contato por telefone e é aquela oferta fácil de crédito. As pessoas acabam não compreendendo que esse desconto vai ser feito no benefício ou na aposentadoria e fazem empréstimos com juros muito elevados”, explicou. Antônia reforçou ainda que esses empréstimos comprometem uma parcela importante da renda dessa pessoa, que não entende o motivo de estar sendo cobrada e, muitas vezes, procura por ajuda muito tarde.
A importância na vida acadêmica
A coordenadora afirmou que a extensão dentro da universidade é o momento em que o conhecimento adquirido volta na forma de prestação de serviço à comunidade na prática. Dentro do Direito, o Balcão é uma oportunidade de adquirir e exercer conhecimentos fundamentais no acesso à Justiça e no Direito do Consumidor.
Nesse auxílio à população, os alunos também ganham. A prática e a experiência de lidar com pessoas é enriquecedora, segundo a aluna Katarine Karr, do primeiro ano do curso. Para ela, aliar a prática com a teoria tem sido essencial para sua trajetória acadêmica. “Eu acho muito importante que a gente tenha desde o início esse contato com a população e que a gente tenha, paralelo ao ensino teórico, esse contato com a prática mesmo. E é isso que a gente faz aqui no Balcão, a gente atende a comunidade e a gente tenta, de certa forma, auxiliá-los a resolver esses conflitos que eles têm com os fornecedores. A gente tenta fazer isso de uma forma que fique justa e equilibrada para ambos os lados”.
De acordo com a aluna, uma experiência marcante foi o atendimento que prestaram a um senhor que estava com problemas com multas em uma operadora de telefone. Ao entrar em contato com o fornecedor, o valor foi isentado. “Foi um marco muito importante porque nos deixa muito feliz que a gente, de fato, conseguiu efetivamente ajudar uma pessoa que estava com problemas e que não estava conseguindo resolver isso, e a gente conseguiu resolver de forma estratégica aqui por meio do Balcão do Consumidor”, contou Katarine.
Para a aluna Raiane Rodrigues, a participação também tem sido proveitosa para compreender como lidar com as pessoas e as mais diversas situações. “Eu queria ter essa experiência na prática de como é lidar com as pessoas, com o público de fora. Porque, às vezes, quando tu tá na faculdade, tu estuda sobre as coisas, tu não tem a prática de lidar. Então, foi uma oportunidade de ter esse maior contato. Tem casos que não são tão complexos, mas tem casos que são mais complicados, que a gente não recebe a resposta adequada do fornecedor. Aí, a gente tem que judicializar. Você tem que ter essa expectativa de que seja resolvido também, porque você se sente útil”, disse.
Onde fica
O Balcão do Consumidor funciona no Campus 2, na rua Almirante Barroso, nº 1.202, com atendimento nas segundas-feiras, das 14h às 18h, terças-feiras, das 10h às 12h e das 14h às 16h, nas quartas-feiras, das 10h às 12h e das 16h às 18h. Nesses dias e horários, os alunos recebem treinamento na plataforma para poder atender os consumidores disponíveis, sempre com um professor orientador junto.
