Não há dúvidas que o comércio online sofreu um aumento exponencial em meio à pandemia de Covid-19. Para se ter ideia, no ano passado, o percentual de vendas pela internet em todo o planeta aumentou de 16% para 19%, segundo um relatório da Conferência da ONU sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD) divulgado em maio deste ano.
E o Brasil, por óbvio, acompanhou esta tendência mundial, eis que o comércio online nacional também teve uma forte alta. De acordo com a consultoria Ebit|Nielsen, 13 milhões de brasileiros aderiram às compras online em 2020, acarretando um crescimento de 83,68% para o setor no ano passado.
Ainda que houvesse uma expectativa de redução da intensidade da expansão no começo de 2021, em pesquisa realizada com os dados de compra no e-commerce durante o primeiro trimestre do ano, a Neotrust – fonte de informações do comércio eletrônico brasileiro – mostra que houve continuidade do crescimento das vendas online no Brasil.
Inevitavelmente, em decorrência desse gigantesco crescimento, o número de reclamações sobre compras na internet também vem aumentando continuamente. De acordo com um levantamento feito pelo Procon de São Paulo, as reclamações relacionadas a compras online aumentaram 55% em 2020, em comparação a 2019, sendo que a maioria delas envolve prazos de entrega estourados, produtos não entregues e problemas de cobrança indevida.
Sendo assim, é muito importante que o consumidor tenha conhecimento de seus direitos ao realizar uma compra online, bem como saiba o que fazer para reivindicá-los quando ocorrer algum problema.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), um dos direitos básicos do consumidor é: “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentam”. Logo, podemos dizer que os vendedores virtuais têm a obrigação de deixar acessíveis as informações e condições dos produtos, assim como devem apresentar um resumo do contrato antes da efetivação da compra, destacando as cláusulas que limitam direitos do consumidor.
Outro direito de extrema relevância quando se fala sobre o comércio eletrônico é o “direito de arrependimento”, previsto pelo CDC quando este deixa claro que, nas compras realizadas fora do estabelecimento físico (internet, telefone, entrega em domicílio, etc.), o consumidor tem direito de desistir do negócio em até 7 dias úteis.
Sendo assim, referido direito permite a devolução do produto adquirido sem nenhum custo ou justificativa dentro do prazo estabelecido, o qual pode ser considerado como um “período de reflexão” do consumidor. A lei ainda especifica que o consumidor deve receber imediatamente o dinheiro pago e não pode ser cobrado pela devolução dentro dos sete dias, ou seja, o frete deve ficar por conta da loja.
Por fim, ainda podemos citar o direito à devolução ou troca caso haja qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito no produto, bem como os direitos à garantia, ao cumprimento da oferta, à transparência na propaganda, ao atendimento com eficiência e à segurança no pagamento e no tratamento de dados.
Caso referidos direitos não sejam respeitados, há várias formas de reclamar e exigir que a empresa cumpra suas obrigações, como entrar em contato com os canais de atendimento disponibilizados pela empresa para uma tentativa de acordo, por exemplo. Outro caminho é registrar uma manifestação no site do Procon ou, em casos mais sérios, mover uma ação judicial contra a empresa.
Além de saber seus direitos, é importante que o consumidor esteja atento para alguns comportamentos suspeitos do comércio eletrônico e, por isso, a principal orientação jurídica em casos como estes é que o consumidor pondere, compare preços e pesquise bastante antes de realizar compras pela internet.
